2007年,南方電網公司作出“創建國際先進水平供電局”的戰略部署,並將深圳供電局列為首批試點單位之一,寄望其成為“國內第一個與國際接軌的供電企業”,更好地服務於深圳建設國際化現代化先進城市的戰略目標。
  “向服務好、管理好、形象好的國際先進電網企業邁進!”肩負著引領全網同走創先路重任的深圳供電局,自我加壓,從尋找與國際先進企業的差距起步,積極探索通往“國際先進”的路徑,開啟了一場脫胎換骨的蛻變。
  根植深圳,情系民生,服務發展。作為關係國計民生的國有企業,深圳供電局始終牢記“主動承擔社會責任,全力做好電力供應”的使命,堅持走實群眾路線,切實讓電網發展的成果惠及廣大市民,用心“照亮”深圳夢。
  文/圖:楊賽 陳潔 劉麗
  補短板強基礎趕超國際先進企業
  深圳電網,是一張被“逼”出來的電力負荷超千萬的全國第4大城市電網。改革開放30餘年,隨著深圳經濟的跨越式發展,深圳的用電量也從幾千萬度劇增到如今的700多億度。用電量成幾何倍數飛速增長的背後,是南方電網公司和深圳市委、市政府對電網發展的大力支持,是深圳供電人不敢有絲毫懈怠,不斷加速追著用電負荷拼命奔跑、最終創造奇跡支撐起深圳經濟騰飛的過程。
  然而,隨著深圳供電局與國際先進企業的差距逐漸縮小,創先工作也步入“深水區”。該局主動思考,深入分析創先過程中制約企業後續發展的深層次問題,積極尋找突破瓶頸、再出發的動力。
  是繼續抬頭拉車全速前行,還是放緩腳步低頭看路?理性、實幹的深圳供電人選擇:沉下心來打基礎,持續改進蓄能量。找到科學的方法論、建立高質量的管理體系,以更加成熟和自信的姿態,朝著成為“卓越的國際先進城市電網運營商”的奮鬥目標穩步前進。
  從2010年開始,“5年實現與香港國際先進電力企業接軌”成為深圳供電局創先的具體目標。今年7月12日,在時限過半的關鍵時刻,深圳供電局發佈了創先接軌中期評審報告,對兩年半來的創先接軌工作進行一次全面“把脈”。
  “對標香港,目標在於追趕和超越。”針對主要業務領域的差距,深圳供電局制定了38項提升舉措,從供電可靠性與科技創新、資產管理、營銷服務、人力資源、信息化、綠色環保6大業務領域重點突破,力爭實現2015年與香港國際先進電力企業管理水平接軌。
  在對制約創新工作後續發展的深層次問題進行了分析和反思後,深圳供電局清醒地意識到:欲立高遠必強基礎!在通往卓越的創先路上,沒有捷徑可走,持之以恆、堅定不移地“打基礎、抓落實”才是渡過創先“深水區”,實現國際先進的根本途徑。
  從去年開始,該局啟動了“三基”工程建設,從強化基層單位、夯實基礎管理、提升基本能力方面提出了47項舉措,把工作重心和重點落到電網企業的基本業務上來。
  在這種思路下,該局上下發生了一系列的轉變,“唯真、唯實、向下”的工作作風漸濃,務實、進取的勁頭更足。
  以可靠性為抓手持續提升供電能力
  為客戶提供更優質、可靠的電力供應,讓市民共享電網發展的成果,是供電企業義不容辭的責任和從未間斷的追求。自創先以來,深圳供電局牢固樹立“以客戶為中心,以提高供電可靠性為根本”的理念,在加快電網發展的同時,還多管齊下,綜合採用各項管理和技術措施,使供電能力和水平持續提升。2007年至2012年,用戶平均停電時間6年降了96%。
  2012年,深圳羅湖桂園片區的用戶平均停電時間僅為2011年的1/5。為何短短1年,桂園片區的用戶平均停電時間可以縮短這麼多?據羅湖供電局相關負責人透露,網格化運維是這成績背後的“秘密武器”。該局將區內供電設備劃分為132個10千伏供電網格,巡維班20多位小伙對各自的節點進行針對性巡視,責任到人。
  網格化運維只是深圳供電局提升供電可靠性的“牛刀小試”。該局還通過推進狀態監測,維護設備健康,減少故障停電;推廣旁路作業、帶電作業,提升配網自動化水平,探索不停電或少停電的技術、措施等,使供電保障更“靠譜”。
  今年7月,福田供電局率先在全國採用大規模電纜綜合旁路作業技術,對黃木崗北區配電室8單元環網櫃進行更換,創下國內該項技術多項第一。作業期間,停電時間大幅下降八成以上,供電可靠性大大提高,華富北屋村片區2400多戶居民率先受益。據統計,今年以來,深圳供電局通過帶電作業及旁路作業等減少用戶平均停電時間0.81小時。
  同時,作為南方電網公司首批配網自動化試點單位之一,該局大力推進配網自動化實用化。通過近年來的摸索實踐,配網自動化已經成為故障停電時快速覆電的新利器。以最近一次利用配網自動化系統實現故障自動定位、遙控隔離及覆電的情況來看,從線路跳閘到完成轉電操作,全程僅用5分鐘。
  圍繞客戶同心圓打造全方位服務體系
  客戶只要到服務引導區登記辦理或是致電給客戶經理,供電局的工作人員即會上門辦理業務,並保證在客戶端所有業務1天內辦結,免去了客戶往返營業廳和排隊等候之苦。前海營業廳一開張,就採用了這種全新的用電業務辦理模式--“一話通、一日結”,為轄區內客戶提供最人性化、最便捷的供電服務。
  作為聯繫民生最緊密、服務群眾最直接的供電企業,深圳供電局以近乎嚴苛的自省態度,在服務理念和服務舉措上創新升級,精益求精。今年以來,該局以提升掌握、滿足、引導客戶需求的能力為核心,以改進客戶溝通和問題處理兩個薄弱環節的客戶感知為重點,提出了“客戶同心圓”理念,全力推進全方位客戶服務體系建設。
  “我們所有工作都要圍繞著圓心中的客戶,對客戶的要求能夠包得住、響應得了和及時展現,這是我們未來兩到三年的工作重心。要學會換位思考,只要你真正設身處地為客戶著想,創新是自然而然的事情。”據該局相關負責人介紹,隨著“客戶同心圓”理念的慢慢發酵,優勢不斷彰顯出來,“業擴報裝”流程優化便是其一。
  為了讓客戶能高效地用上電,該局通過精益管理,優化了業擴流程,實現了“標準化、規範化、簡單化、透明化”“四化”服務,業擴報裝環節精簡了七成,專變銷戶等業務的客戶等待時間降幅超33%,實現工作效率與客戶體驗的雙提升。
  對於骨幹企業等重要客戶,深圳供電局推出客戶經理保姆式服務,全方位提供業務優先辦理、用電安全服務、節能服務、客戶關懷服務等10個方面33項深度差異化服務。
  2013年初,深圳供電局提前將廣東省政府規劃的49家在深大型骨幹企業全部納入差異化服務對象,併為他們配備了三級客戶經理服務網絡,提供“一站式、貼身式、點對點”服務。
  據瞭解,迄今為止,深圳供電服務已連續3年在廣東省地方政府公共服務公眾評價中名列第一;今年,深圳供電局第三方客戶滿意度達84分,達到國際先進水平。  (原標題:沉下心來打基礎 持續改進蓄能量)
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